Sure we can!
Afgelopen donderdag misten we de koerier van TNT Express. Geen nood, want hij had een briefje achtergelaten: Uw pakketje wordt automatisch bezorgd op de eerstvolgende werkdag. Vrijdag de dag vooral ingedeeld op de verwachte komst van de TNT-koerier. Hij reed wel een keer langs ons huis maar stopte niet. Nou ja!
Gisteren gebeld met 0800-1234 en mijn relaas gedaan.
TNT-medewerker: ‘Dat had de koerier niet aan mogen kruisen, want dat geldt alleen voor bedrijven.’
Ik: ‘Sorry hoor, maar dat weet ik niet, ik werk niet bij TNT. Maar wat nu?’
TNT-medewerker: ‘Ik zal zorgen dat het morgen wordt bezorgd.’
Ik: ‘Kunt u me dan misschien bij benadering zeggen hoe laat het wordt bezorgd?’
TNT-medewerker: ‘Ja, dat kan ik. Ogenblikje graag. …. Dat wordt morgen tussen negen en vijf, meneer.’
Ik: ‘Ja hallo, dan loop ik weer de kans de hele dag naar jullie koerier te moeten indelen. Kunt u misschien wat preciezer zijn?’
TNT-medewerker: ‘U kunt morgen ook even naar onze site gaan en dan bij “traceer uw zending” even checken wanneer deze precies wordt afgeleverd.’
Ik, nog steeds erg beleefd en met begrip voor de positie van deze medewerker: ‘Dank u wel. Ik zal morgen naar jullie site gaan.’
Vanmorgen werd ik niet veel wijzer van de TNT-site. ‘Out For Delivery.’, was de enige informatie die ik kreeg. Weer gebeld en kreeg weer het antwoord dat het vandaag tussen negen en vijf zou worden afgeleverd. ‘Maar uw collega vertelde mij gisteren…’, probeerde ik nog. De medewerkster zei me dat dit haar erg speet en dat haar collega dat nooit had mogen zeggen…
Bij deze ene zending werd mij drie keer door een medewerker de oorzaak van de misser bij een collega in de schoenen geschoven en er werd mij zeker vijf keer verkeerde informatie gegeven. Consistent waren ze in ieder geval wel in de wijze waarop ze me als het ware lieten bungelen. Normaal is consistentie een deugd, maar door mij als klant werd dat deze keer slecht gewaardeerd.
Zeker niet als op hun site onder andere het volgende te lezen valt: ‘Centraal in onze werkwijze staan investeren in medewerkers en focussen op de wensen en verwachtingen van onze klanten. Zo garanderen wij optimale dienstverlening en doen we waar we voor staan: Sure we can.’
Sure we can! Ammehoela. Focussen op de wensen en verwachtingen van onze klanten. Driewerf ammehoela! De bedrijfsvoering weerspiegelt de kwaliteitsambities. De houding van die TNT’ers was gewoon niets anders dan de uitingsvorm van de ware aard van TNT Express. Zouden ze elkaar daar op de helpdesk telkens een high five geven bij weer een geslaagde afwimpeling? Je zou het toch bijna denken…
Oh, daar gaat de bel. Beheers je Waltman!
Tags: bedrijfsvoering, kwaliteit, tnt